Як скласти портрет клієнта для роздрібної торгівлі та сфери B2C

Відомо, що користувачі добре сприймають контент, який що відповідає їхнім потребам. Але, як знайти та залучити тих людей, для яких саме ваш продукт буде найкращим? Потрібно якісно дослідити цільову аудиторію та скласти портрет клієнта (Customer Profile).

В одній з попередніх публікацій ми розповідали, як визначити свою ЦА. Сьогодні поговоримо про те, на які критерії та чому потрібно звернути увагу при складанні портрета клієнта для роздрібної торгівлі та сфери B2C (Business-to-Consumer, бізнес до споживача).

Customer Persona т Customer Profile: відмінності

Портрет клієнта (Customer Persona) та профіль клієнта (Customer Profile) — це два інструменти маркетингу, які допомагають розуміти ЦА та краще взаємодіяти з нею. Але вони не тотожні, бо мають дещо різні ознаки та функції.

Customer Persona

• Що таке портрет клієнта

Портрет клієнта — це детальний образ вашого ідеального клієнта. Тобто реального покупця, що представляє конкретний сегмент аудиторії.
Створюється на основі конкретних даних і характеристик вашої цільової аудиторії. Він містить інформацію про вік, стать, освіту, рівень доходу та платоспроможність, уподобання та інтереси, стиль життя, проблеми, потреби, мотивації клієнта, а також (що важливо!) характеристики особистості. Крім того, може включати опис бажань та мрій клієнтів.

• Для чого він потрібен 

Customer Persona є більш індивідуалізованим і конкретизованим, спрямованим на створення образу окремої людини з вашої аудиторії. Дозволяє отримати мати чітке уявлення про те, хто саме ваші клієнти, які стратегії можна використати для їх залучення та задоволення їхніх потреб. Така інформація допомагає у створенні маркетингових матеріалів, розробці плану дій щодо просування інтернет-магазину та збільшення продажів. 

Customer Profile

• Що таке профіль клієнта

Профіль клієнта — опис загальних характеристик і атрибутів вашої ЦА. Допомагає зрозуміти вашу цільову групу споживачів, не вдаючись в деталізацію конкретних особливостей або індивідуальних рис кожного клієнта. 

Типові характеристики, які можуть бути включені до профілю клієнта, — це вік, стать, місце проживання, дохід, освіта, сімейний стан, платіжні звички, частота покупок та інші демографічні та поведінкові характеристики. Завдяки аналізу цих характеристик своєї цільової аудиторії можна отримати уявлення про те, на кого орієнтовані товари або послуги. 

• Для чого він потрібен 

По суті, профіль клієнта — це загальний опис цільової аудиторії (англ. Target Audience Description). Може бути використаний для розробки маркетингових стратегій, створення контенту та визначення каналів комунікації з аудиторією.
Отже, основна відмінність між профілем та портретом клієнта полягає у рівні деталізації та специфічності. 

Критерії для складання портрета клієнта

Дослідивши аудиторію та отримавши її портрет, ви зможете краще зрозуміти своїх клієнтів та розробити маркетингові стратегії, які ефективно взаємодіють з ними. 

Оскільки інтернет-магазини працюють переважно у B2C-сегменті, щоб створити портрет покупця, варто зосередити увагу на вивченні таких характеристик:

1. Демографічні 
2. Географічні 
3. Психографічні 
4. Соціально-економічні 
5. Поведінкові

Розглянемо детальніше ці критерії портрета клієнта та наведемо приклади, як вони можуть допомогти виконати завдання бізнесу.

Демографічні ознаки

Демографічні ознаки (вік, стать, місце проживання, освіта та інші характеристики) відіграють важливу роль у створенні повного та реалістичного портрета клієнта, який допомагає бізнесу краще розуміти та ефективно взаємодіяти зі своєю аудиторією.

Сегментація аудиторії

Наприклад, компанія, яка продає товари для дітей, може використовувати демографічні дані, такі як вік дітей, щоб розділити свою аудиторію на різні сегменти: маленькі діти, підлітки, дорослі діти. Це дозволяє краще адаптувати маркетингові стратегії та товарні пропозиції до потреб кожного сегменту. Швидко реалізувати заплановане допоможе замовлення сайту — офіційного онлайн-представництва вашої компанії в інтернеті.

Персоналізація маркетингових кампаній

Інтернет-магазин може використовувати дані про вік, стать та місце проживання клієнтів для персоналізації рекламних кампаній. Наприклад, реклама для молоді може відрізнятися від пропозицій для людей пенсійного віку.

Розробка нових продуктів 

Також можна використовувати демографічні дані, щоб краще розуміти потреби своїх клієнтів різного віку та доходу та розробляти нові послуги чи пропонувати нові товари, які краще відповідають їхнім потребам. Наприклад, компанія Глянець пропонує замовникам створити інтернет-магазин з Viber-та Telegramт-ботом. 

Локалізація магазинів та послуг

Дані про місце проживання допомагають розділити ринок на регіональні сегменти та визначати, де краще відкрити новий магазин або надавати певні послуги. Наприклад, ресторан може вибирати розташування на основі даних про доходи та вік мешканців того чи іншого району міста.

Адаптація ціноутворення

Інформація про дохід клієнтів допомагає бізнесу адаптувати ціноутворення до фінансових можливостей різних сегментів аудиторії. Наприклад, надає можливість запропонувати знижки або спеціальні пропозиції для клієнтів із нижчим доходом.

Географічні характеристики

Географічні дані теж важливий бізнес-інструмент. Особливо в тих випадках, коли місце проживання покупців, культурні ознаки регіону та місцеві особливості мають вирішальне значення для реалізації стратегічних рішень. 

Визначення ринків та потенційних регіонів росту

Компанія може аналізувати такі дані для виявлення нових ринків, де є великий попит на їхні товари або послуги. Або для ідентифікації регіонів з потенціалом для росту. Наприклад, роздрібний магазин напівфабрикатів може використовувати географічні дані, щоб визначити, де відкрити нову точку з урахуванням густоти населення та доходу мешканців.

Оптимізація маркетингових кампаній та реклами

Також це важливо для спрямування маркетингових кампаній та рекламних зусиль на конкретні регіони або місцевості. Наприклад, магазин може налаштувати рекламні кампанії в інтернеті з використанням геолокації. Так можна показувати рекламу лише тим користувачам, які знаходяться в певній географічній області. 

Аналіз конкуренції та ринкового потенціалу

Географічні дані можна використовувати для аналізу конкурентного середовища та визначення ринкового потенціалу в різних регіонах. Наприклад, мережа кав'ярень може дослідити розташування конкурентів та географічні зони з високим попитом на їх послуги для визначення найбільш вигідного місця для відкриття нового закладу.

Локалізація послуг та асортименту товарів

Бізнес може використовувати географічні характеристики для адаптації своїх послуг або асортименту товарів до потреб конкретних регіонів. Наприклад, туристична агенція може пропонувати різні туристичні пакети залежно від місця проживання клієнтів. Якщо замовити сайт з необхідним набором інструментів, це допоможе краще досягати бізнес-цілей.

Оптимізація логістичних процесів та постачання

Ці дані також важливі для оптимізації постачання та логістичних процесів компанії, бо допомагають визначати оптимальні шляхи доставлення товарів або розташування складів ближче до основних точок попиту. Оптимізувати процес можна, якщо замовити інтернет-магазин з можливістю додавання джерел замовлення, автоматичним обліком замовлень та іншими зручними функціями.  

Психографічні ознаки 

Психографічні дані включають уподобання, стиль життя, цінності, інтереси та інші психологічні аспекти, які впливають на поведінку та рішення клієнтів. Інформація про них допомагає бізнесу краще розуміти свою аудиторію та розробляти більш ефективні маркетингові стратегії. 

Персоналізація маркетингу та реклами

Наприклад, якщо бізнес займається продажем спортивного спорядження, він може використовувати інформацію про уподобання своїх клієнтів щодо занять спортом та видів фізичних активностей для створення реклами, яка буде цікавою та привабливою саме для цієї аудиторії. Професійна розробка інтернет-магазину з необхідним функціоналом допоможе досягти цієї мети. 

Сегментація аудиторії 

На основі психографічних даних бізнес може розділити свою аудиторію на різні сегменти з урахуванням уподобань та інтересів. Це дозволяє створювати персоналізовані пропозиції для кожного сегменту, що підвищує ефективність маркетингових зусиль. Наприклад, ресторан може створити різні меню або пропозиції для різних груп клієнтів на основі їхніх кулінарних уподобань та стилю життя.

Підвищення вірогідності успішної взаємодії з клієнтами

Розуміння психографічних характеристик ЦА дозволяє бізнесу простіше знаходити спільну мову з нею та створювати більш емоційний зв'язок з клієнтами. Наприклад, компанія з продажу одягу може використовувати знання про стиль життя своїх клієнтів для створення контенту, який якнайкраще співвідноситься з їхніми інтересами та цінностями.

Соціально-економічні характеристики

Соціально-економічні дані — це інформація про доходи, зайнятість, освіту, професію, умови проживання та інші аспекти. Вони допомагають краще розуміти економічне та соціальне середовище, у якому діє компанія. 

Визначення цільових ринків

Бізнес може використовувати дані про доходи та інші соціально-економічні характеристики для сегментації аудиторії та визначення цільових ринків. Наприклад, компанія з продажу комп'ютерної техніки нового покоління може працювати над залученням уваги переважно клієнтів з високим рівнем доходу.

Ціноутворення та стратегії ціноутворення

Знання про економічний статус своїх клієнтів допомагає бізнесу приймати рішення щодо ціноутворення. Наприклад, клінінгова компанія може пропонувати різні цінові пакети для клієнтів з різним рівнем доходу.

Розвиток продуктів та послуг

Соціально-економічні дані допомагають виявляти потреби та пріоритети різних сегментів аудиторії. Наприклад, компанія з продажу освітніх послуг може адаптувати свою пропозицію з урахуванням рівня освіти та доходу своїх клієнтів.

Маркетинг та реклама

Такі дані допомагають вибрати належний тон та стиль комунікації з аудиторією. Наприклад, рекламну кампанію можна спрямувати на заздалегідь визначені соціально-економічні групи, що дозволяє максимізувати її ефективність.

Поведінкові характеристики

Поведінкові чинники (уподобання, споживчі звички, середній чек споживчий набір продуктів, сезонність продажів та ін.) мають вплив на розробку маркетингових стратегій та взаємодію з клієнтами.

Персоналізовані маркетингові стратегії

Інформація про поведінкові звички та уподобання клієнтів дозволяє створювати персоналізовані маркетингові кампанії, які краще привертають увагу аудиторії. Наприклад, компанія може використовувати дані про покупки та перегляди на сайті для створення рекламних матеріалів з товаром, який цікавить конкретного клієнта.

Управління запасами та прогнозування попиту

Аналіз поведінкових патернів клієнтів допомагає бізнесу краще розуміти попит на їхні товари або послуги. Наприклад, роздрібний магазин може використовувати дані про покупки для оптимізації запасів та прогнозування попиту на товари.

Покращення продуктів та послуг

Поведінкові дані допомагають розробляти продукти та послуги, які краще відповідають потребам та уподобанням клієнтів. Наприклад, компанія зі створення інтернет-магазинів Глянець регулярно аналізує дані про використання своїх продуктів для вдосконалення їх функціональності та властивостей.

Клієнтський сервіс та підтримка

Знання про звички клієнтів допомагає бізнесу підтримувати ефективні зв'язки з ними та надавати персоналізовану підтримку. Наприклад, компанія може використовувати дані про попередні запити або скарги клієнтів для швидкого та ефективного розв'язання їхніх проблем.

Аналіз конкуренції та ринкового потенціалу

Вивчення поведінкових факторів допомагає краще розуміти дії конкурентів і виявляти більш успішні стратегії. Наприклад, аналіз патернів покупок у конкурентів допоможе визначити тренди та рівень незадоволеності клієнтів. Результати можна використовувати для розробки власних стратегій.

Висновок

Створення портрета клієнта — важливий елемент маркетингової стратегії бізнесу, який представляє роздрібну торгівлю чи B2C-сферу. Це допомагає підтримувати ефективні зв'язки з аудиторією, включаючи адаптацію комунікаційного підходу та каналів зв'язку до її потреб та уподобань. 
Варто розуміти, що робота над портретом клієнта — безперервний постійний процес. Важливо періодично оновлювати дані та аналізувати зміни в потребах та поведінці вашої аудиторії, щоб ефективніше досягати бізнес-цілей.